Klanten aan het woord

Timothy Verfaille
/
Teamleader Insurance Department Alphabet Belgium

Ze gaan écht verder

Timothy Verfaille - Teamleader Insurance Department Alphabet Belgium

Alphabet Belgium (BMW Group) wil de meest kwalitatieve en complete fleetservice leveren, met oog op een duurzame mobiliteit. Een uitmuntende aftercare experience maakt hier integraal deel van uit. Om aan de hoge customer servicelevels die ze zichzelf opleggen, te voldoen, werken ze samen met DLight. Waarom?

Met zo’n 47.000 voertuigen staat Alphabet Belgium in de top 3 van leasingmaatschappijen. Met dergelijk volume wagens is het niet onlogisch dat er een bestuurder met een panne of ongeval wordt geconfronteerd. In binnen- en buitenland. De manier waarop die probleemmomenten worden oplost, maken een blijvende indruk bij de bestuurders.

Hoe hebt u DLight leren kennen?

Timothy Verfaille: “We werken al jaren op het Ubench-platform. Dit zorgt ervoor dat er transparantie is rond alle gegevens die nodig zijn om bestuurders een bepaald niveau van service te bieden. De dag dat Ubench via DLight ook customer contact-diensten aanbood, hebben we hun voorstel geanalyseerd.”

Hoe zou u hun service omschrijven?

Timothy Verfaille: “Zij volgen elke stap in het herstelproces van de wagen na panne of een ongeval van zeer nabij op. Daardoor kunnen ze ons tijdig inseinen waar er zich mogelijk problemen stellen, zodat we hier proactief op kunnen reageren. Zo zorgen zij ervoor dat onze aftercare écht goed is en dat onze klanten uitstekend worden verder geholpen. Wij zijn zeer tevreden.”

Wat is de meerwaarde van DLight voor Alphabet?

Timothy Verfaille: “Door onze samenwerking met DLight hebben we in eerste instantie onze eigen dienst voor opvolging van schadedossiers kunnen ontlasten. Ten tweede zie ik een hogere klantentevredenheid. DLight is écht heel sterk in proactieve opvolging en ontzorging van bestuurders die een probleem hebben met hun wagen. Ten derde, en dit hangt samen met het tweede voordeel: omdat DLight ook onze leveranciers proactief opvolgt, kunnen we de SLA’s met onze leveranciers van nabij monitoren en bijsturen. DLight maakt hiervoor operationele afspraken zodat voor iedereen duidelijk is wie belt, afspraken maakt, enz …”

Zou u DLight aanbevelen en hoe?

Timothy Verfaille (lacht): “Neen! Ik wil de DLight-kwaliteit voor onszelf kunnen houden. We willen echt het verschil maken in aftercare. Nee, alle gekheid op een stokje: het mag duidelijk zijn, de kwaliteit die DLight levert is écht heel goed.”

Kunnen zij nog iets verbeteren/veranderen aan de samenwerking?

Timothy Verfaille: “Klantengedrag verandert, onze wensen wijzigen, … We sleutelen voortdurend aan de samenwerking, al doende leren we samen en dat is fijn.”

Is er nog iets dat u kwijt wil?

Timothy Verfaille: “Mag ik dan even persoonlijk worden? Ik zou een pluim op de hoed van jullie Ellen willen steken. Zij heeft het grootste werk gedaan en regelt alles. Dat we zo goed samenwerken, is echt aan haar te danken. Ze schat spontaan problemen in en voorkomt die door al meteen naar een oplossing te zoeken. Oplossingen die werken! Ze ziet echt werk!”