Klanten aan het woord

Patrick De Keyser
/
Insurance manager bij Mercedes-Benz Financial Services nv

Zij koppelen voortdurend terug naar de bestuurder

Mercedes-Benz Financial Services nv, aanwezig op de Belgische markt sinds meer dan 20 jaar, is de bevoorrechte partner van meer dan 20.000 klanten en van Mercedes-Benz Belgium-Luxembourg.

Dankzij de relaties, die zij onderhouden met het dealernet en hun marktkennis, kunnen zij de beste oplossingen voor mobiliteit en financiële bescherming voorstellen.

Via de Mercedes-Benz concessiehouder kiest men in een handomdraai en op één enkele plaats een premium voertuig, de financiële oplossing en een verzekering.

Men geniet dus volop van een uitstekende service, eigen aan het imago van Mercedes-Benz.

Waarom hebt u voor DLight gekozen?

Patrick De Keyser: “Dit kadert in een ruimer project. In het kader van het outsourcen van het schadebeheer wilden we onze verzekeringsoplossingen vernieuwen en voorbereiden op de toekomst. Hiervoor hebben we een marktbevraging gedaan.

Dekra kwam hier als overwinnaar uit de bus. Op haar beurt koos Dekra ervoor om met het UBench-platform te werken, wat voor ons een pluspunt was. Hierdoor was DLight als keuze voor de frontdesk dan ook een logische keuze.”

Wat is de toegevoegde waarde van DLight?

Patrick De Keyser: “Zij verzorgen het eerste lijnscontact wanneer een bestuurder een schadeaangifte doet. Zij checken alle gegevens en openen een dossier op het UBench-platform. Naar de bestuurder toe betekent dit dat ze de administratieve formaliteiten begeleiden, een takelwagen sturen, eventueel een ambulancecentrum contacteren, enzovoort. Maar ze volgen ook de processen en afspraken bij onze servicepartners op: garages, hersteller of bijstandsverlener. Het verwachtingspatroon van een klant en van een garage liggen soms ver uit elkaar. DLight probeert dit te verenigen. Zij weten hoe je welke garage best aanpakt.”

Wat charmeert u in hun aanpak?

Patrick De Keyser: “Hun proactieve en menselijke aanpak. Zeer zeker. Een voorbeeld: wanneer een bestuurder een ongeval heeft gehad, gaan ze geen kwartier aan de lijn hangen voor administratieve formaliteiten. Ze vragen het hoogstnodige om de bestuurder te kunnen verder helpen. Enkele uren later bellen ze dan terug om de rest van de formaliteiten te bespreken. Via het UBench-platform weten alle betrokkenen wat van hen wanneer verwacht wordt. DLight heeft hier toegang toe en kent op elk moment de stand van zaken. Hun service houdt ook in dat ze afspraken en timings voor de servicepartners mee opvolgen. Loopt iets niet zoals voorzien, dan contacteren ze de die servicepartner. Elke stap wordt ook spontaan naar de bestuurder teruggekoppeld. DLight versterkt ons dus op twee terreinen: een betere customer experience en een betere opvolging van processen.”

Mocht de samenwerking morgen stoppen, wat zouden jouw klanten dan merken?

Patrick De Keyser: “De gevolgen situeren zich op kwantiteit en kwaliteit. We zouden van de ene op de andere dag de taken die DLight vandaag

Zou je hen aanbevelen en hoe?

Patrick De Keyser: “Ja. Je voelt dat ze helemaal mee zijn, ze weten hoe ze bij een schadegeval moeten reageren. Zij komen met frisse ideeën. Ze zijn zeer klantgedreven. Zij kunnen het DNA van een klant goed inschatten. Via hun proactieve aanpak spelen ze hierop in. Tot slot noem ik transparantie ook als één van hun kwaliteiten. Hier is het UBench-platform natuurlijk een belangrijk instrument. Het is de tool waar alle betrokkenen alle informatie terugvinden. Maar DLight gaat hier nog een stapje verder. Ze koppelen voortdurend terug naar de bestuurder.”

Zijn er verbeterpunten die u wilt melden?

Patrick De Keyser: “Klantengedrag verandert, onze wensen wijzigen, ... We sleutelen voortdurend aan de samenwerking, al doende leren we samen en dat is fijn.”

Is er nog iets dat u kwijt wilt?

Patrick De Keyser: “Net omdat het UBench-platform alle info bevat en DLight contact heeft met zowel bestuurders als servicepartners, kunnen zij ons relevante informatie bezorgen om onze processen voortdurend te blijven optimaliseren.”